Психология первого контакта с клиентом
С момента, как только посетитель переступает порог магазина, процесс продажи запускается. Крайне важно произвести отличное первое впечатление, чтобы клиенту захотелось осуществить покупку именно в вашем магазине. Поэтому мы продолжаем цикл статей по психологии продаж темой установления первого контакта с покупателем.
Именно первые минуты нахождения в магазине для клиента являются решающими. Он либо останется, либо пойдет в другой магазин. А что необходимо, для того чтобы клиент принял положительное для нас решение, обсудим далее.
Важно создать благоприятную атмосферу.
Заходя в магазин впервые, посетитель испытывает разные отрицательные эмоции. Это могут быть: страх, недоверие или даже агрессия. А всё потому, что у него еще не сформированы доверительные отношения с вашим магазином. Именно поэтому на этапе первого контакта продавец должен помочь клиенту быстро адаптироваться и заинтересовать его для дальнейшей беседы. В этом вопросе важно показать посетителю, что мы его заметили и рады ему, при этом не слишком напирая. Чрезмерная настойчивость может только оттолкнуть клиента. И наоборот, не оказав человеку внимания, мы тем самым покажем свое безразличие к нему.
Поэтому для установления контакта с покупателем важно понимать, когда стоит начинать взаимодействие.
Наилучшим вариантом будет поприветствовать покупателя в торговом зале и оценить его реакцию. Бывают клиенты, которые сразу улыбаются и показывают, что готовы к разговору. Они могут сходу задать вам вопрос, тем самым запустив процесс продажи. А бывают клиенты, которые реагируют на ваше приветствие крайне осторожно. Им обязательно необходимо дать возможность осмотреться.
Отдельное внимание стоит уделить выбору фраз для начала диалога с клиентом.
Есть стандартные обращения, на которые чаще всего посетители реагируют нейтрально либо даже негативно. Например: «Чем я могу Вам помочь?». Рекомендуем подобные вопросы заменить, поскольку скорее всего клиент ответит, что зашел всего лишь посмотреть товар. И продолжить такой диалог будет довольно-таки сложно.
Помогут деликатно начать разговор с покупателем такие фразы, как: «На эту модель у нас сейчас скидка», «Эта модель доступна в разных размерах», «В этой модели очень интересное наполнение». Их будет эффективно применить в тот момент, когда клиент зафиксировал взгляд на каком-то товаре в вашем магазине, что говорит об интересе к нему.
Также вы можете сразу давать информацию о магазине клиенту, если не хотите задавать ему более личные вопросы. Например: «У нас сейчас действует очень интересное предложение», «У нас большой ассортимент матрасов на любой вкус и предпочтения» или «Вы сможете у нас найти матрас для любого интерьера». Таким образом клиент сможет сориентироваться в ассортименте и предложении магазина.
Или же придумайте свои оригинальные фразы, которые могут стать именно вашими фишками и создадут особую атмосферу в магазине. Клиент почувствует интерес к себе, не будет заученного текста, что поможет расположить к вам собеседника.
А перейти к следующему этапу продажи помогут вопросы-крючки: «Вижу, вам понравилась эта модель, что вас в ней заинтересовало?», «Модели этой коллекции обладают высоким уровнем комфорта, чтобы вам хотелось видеть в наполнении матраса?», «У нас поступили новые модели, что предпочитаете?» и т. д. Клиент с радостью поделиться своим мнением, если вы готовы его выслушать и не начали сразу навязывать товары.
Итак, на этом этапе вами заложен фундамент для успешной продажи. Теперь важно помочь клиенту сделать правильный выбор матраса, чтобы он остался довольным и перешел в разряд постоянных покупателей. Об этом мы с вами поговорим в следующих статьях.