Етапи продажу: виявлення потреб клієнта
Продовжуємо цикл статей, які умовно можна об'єднати під загальною назвою «7 етапів продажів». У цьому матеріалі розглянемо другий етап - виявлення потреб клієнта. Іноді навіть досвідчені продавці-консультанти недооцінюють важливість цього етапу. Здавалося б, що складного - поставте запитання й отримаєте відповідь. Як показує практика, не все так просто. Одні питання можуть налаштувати клієнта на діалог і допомогти виявити його потреби, а інші, навпаки – насторожити.
Розглянемо знайому ситуацію: до вас звернувся клієнт, який зацікавлений у придбанні матраца. На перший погляд все зрозуміло – у клієнта є потреба в новому матраці. Насправді, він прийшов купити комфортний та якісний сон, гарний настрій після пробудження, а ще точніше – здоров'я. Для того щоб підібрати правильний матрац, необхідно виявити індивідуальні потреби покупця, і саме вони в майбутньому забезпечать йому комфорт і хороше самопочуття.
Види потреб:
- Престиж
- Вигода
- Надійність
- Функціональність
- Краса
Як зрозуміти, яка з потреб важливіша і пріоритетніша для кожного клієнта? Це можна визначити, ставлячи запитання.
Існує кілька типів запитань
- Відкриті. Вони передбачають розгорнуту відповідь.
- Закриті. На них можна відповісти «так/ні».
- Альтернативні. Ви самі пропонуєте варіанти відповідей на вибір.
Спочатку варто ставити відкриті запитання. Вони допоможуть отримати максимальну кількість інформації про клієнта і його потреби. Наприклад: Хто буде спати на матраці? Які у вас вимоги до жорсткості виробу?
Далі рекомендуємо переходити до альтернативних запитань. З їх допомогою ви зможете конкретизувати потребу. Приклад: Вам більше подобаються матраци пружинні чи безпружинні?
На етапі виявлення потреб важливо не тільки ставити правильні питання, але і слухати відповіді клієнта. Рекомендуємо використовувати техніку активного слухання.
Основні правила активного слухання:
- Доброзичливий настрій.
- Зацікавленість у тому, щоб допомогти клієнту.
- Задаємо більше відкритих запитань, аби уникнути відчуття допиту.
У діалозі з покупцем рекомендуємо мінімізувати використання закритих запитань, щоб ваш діалог не зайшов у глухий кут і не вичерпався надто швидко.
Після виявлення потреб обов'язково підбийте підсумок. Проговоріть клієнту всі його побажання та очікування щодо майбутньої покупки і тільки після цього переходьте до наступного етапу продажу – презентації. Докладніше ми розглянемо його в одній з наших наступних статей.