Этапы продаж: выявление потребностей клиента

Продолжаем цикл статей, которые условно можно объединить под общим названием «7 этапов продаж». В этом материале рассмотрим второй этап - выявление потребностей клиента. Порой даже опытные продавцы-консультанты недооценивают важность данного этапа. Казалось бы, что сложного - задайте вопрос и получите ответ. Как показывает практика, не все так просто. Одни вопросы могут расположить клиента к диалогу и помочь выявить его потребности, а другие, наоборот – отпугнуть.

Рассмотрим знакомую ситуацию: к вам обратился клиент, который заинтересован в приобретении матраса. На первый взгляд все понятно – у клиента есть потребность в новом матрасе. На самом деле он пришел купить комфортный и качественный сон, хорошее настроение после пробуждения, а еще точнее – здоровье. Для того чтобы подобрать правильный матрас, необходимо выявить индивидуальные потребности покупателя, и именно они в будущем обеспечат ему комфорт и хорошее самочувствие.

Виды потребностей:

1. Престиж
2. Выгода
3. Надежность
4. Функциональность
5. Красота

Как же понять, какая из потребностей важнее и приоритетней для каждого клиента? Это можно определить, задавая вопросы.

Существуют несколько типов вопросов:

1. Открытые. Они предполагают развернутый ответ.
2. Закрытые. На них можно ответить «да/нет».
3. Альтернативные. Вы сами предлагаете варианты ответов на выбор

Вначале стоит задавать открытые вопросы. Они помогут получить максимальное количество информации о клиенте и его потребностях. Например: Кто будет спать на матрасе? Какие у вас требования к жесткости изделия?

Далее рекомендуем переходить к альтернативным вопросам. С их помощью вы сможете конкретизировать потребность. Пример: Вам предпочтительней матрас пружинный или беспружинный?

На этапе выявления потребностей важно не только задавать правильные вопросы, но и слушать ответы клиента. Для этого рекомендуем использовать технику активного слушания.

Основные правила активного слушания:

1. Доброжелательный настрой.
2. Заинтересованность помочь клиенту.
3. Задаем больше открытых вопросов, чтобы избежать ощущения допроса.

В диалоге с покупателем рекомендуем минимизировать использование закрытых вопросов, чтоб ваш диалог не зашел в тупик и не исчерпался очень быстро.

После выявления потребностей обязательно подведите итог. Проговорите клиенту все его пожелания и ожидания касательно будущей покупки и только после этого переходите к следующему этапу продаж – презентации. Детальней мы рассмотрим его в одной из наших следующих статей.