Этапы продаж: работа с возражениями

Представляем вашему вниманию новую статью из цикла «7 этапов продаж». В этом материале мы детально рассмотрим четвертый этап - Работа с возражениями. На первый взгляд может показаться, что возражение клиента это «плохо». На самом деле это положительный сигнал, который указывает на интерес покупателя к вашему товару, серьезность его намерений и дает вам возможность развеять его опасения и сомнения. То, сколько возражений вы услышите, зависит от правильно проведенной презентации. Чем меньше сомнений, тем больше информации клиент получил о товаре и личных выгодах.

Что такое возражение?

Это точка зрения клиента, его мнение. С возражением можно работать по определенному алгоритму. Его мы и рассмотрим.

Алгоритм работы с возражениями:

1. Выслушайте возражение Покупателю необходимо высказать свое мнение – для него это эмоциональная разрядка. Используйте технику активного слушания. Давайте клиенту возможность высказать возражения до конца, не перебивайте. Применяйте поддерживающие звуки и слова. Демонстрируйте положительный эмоциональный настрой.
2. Условно согласитесь.Так вы покажите клиенту, что его мнение понято, услышано и имеет право на существование. Это поможет «расслабить» клиента и снять негативные эмоции, если они были. В этом помогут фразы: - Хорошо, что вы заговорили об этом… - Действительно, я иногда сталкиваюсь с таким мнением… - Да, это очень важный вопрос…
3. Тестируйте возражения. На этом этапе важно определить тип возражения: истинное или ложное. Это поможет вам понять, что именно мешает клиенту сделать покупку здесь и сейчас. Для этого задайте собеседнику вопросы: - Это единственное, что вас останавливает? - А что если…? Если истинное, то клиент называет причины, которые ему мешают сейчас совершить покупку, задает вопросы и ждет от вас варианты решения. Если возражение ложное (отговорка), такое, как «Мне нужно подумать», значит за ним скрыто истинное. В этом случая, ваша задача задавать вопросы, и выявить, что конкретно смущает и над чем именно необходимо подумать. - Что вам мешает сделать выбор? - Существует ли что-то в этом товаре, в отношении чего вы не уверенны?
4. После определения истинного возражения переходите к аргументации. Если сомнения были связаны с недостатком информации – восполните «пробелы», более детально проговорив все еще раз. Если прозвучали возражения относительно цены – аргументируйте ценообразование качеством и выгодами для клиента. Возражение о нехватке денег в данный момент – предложите альтернативные варианты оплаты (аванс, оплата при доставке, оформление кредита, рассрочка и т.д.) Преодолев все возражения и развеяв сомнения, предложите покупателю приобрести сопутствующий товар. А как подвести клиента к завершению сделки, мы рассмотрим в следующей статье цикла «7 этапов продаж».