Етапи продажів: робота з запереченнями

Представляємо вашій увазі нову статтю з циклу «7 етапів продажів». У цьому матеріалі ми детально розглянемо четвертий етап - Робота з запереченнями. На перший погляд може здатися, що заперечення клієнта це «погано». Насправді це позитивний сигнал, який вказує на інтерес покупця до вашого товару, серйозність його намірів і дає вам можливість розвіяти його побоювання і сумніви. Те, скільки заперечень ви почуєте, залежить від правильно проведеної презентації. Чим менше сумнівів, тим більше інформації клієнт отримав про товар та особисті вигоди.

Що таке заперечення?

Це точка зору клієнта, його думка. З запереченнями можна працювати за певним алгоритмом. Його ми й розглянемо.

Алгоритм роботи з запереченнями:

1. Вислухайте заперечення. Покупцеві необхідно висловити свою думку – для нього це емоційне розслаблення. Використовуйте техніку активного слухання. Давайте клієнтові можливість висловити заперечення до кінця, не перебивайте. Застосовуйте звуки і слова, щоб підтримати його. Демонструйте позитивний емоційний настрій.
2. Умовно погодьтеся.Так ви покажете клієнту, що зрозуміли та почули його думку і вона має право на існування. Це допоможе «розслабити» покупця й усунути негативні емоції, якщо вони були. У цьому допоможуть фрази: - Добре, що ви заговорили про це... - Дійсно, я іноді стикаюся з такою думкою... - Так, це дуже важливе питання...
3. Тестуйте заперечення. На цьому етапі важливо визначити тип заперечення: істинне або неправдиве. Це допоможе вам зрозуміти, що саме заважає клієнтові зробити покупку тут і зараз. Для цього поставте співрозмовнику запитання: - Це єдине, що вас зупиняє? - А що якщо...? Якщо істинне, то клієнт називає причини, які йому заважають зараз здійснити покупку, ставить запитання і чекає від вас варіанти рішення. Якщо заперечення неправдиве (відмовка), таке, як «Мені треба подумати», значить за ним приховано істинне. У цьому разі ваше завдання - ставити запитання і виявити, що конкретно бентежить і над чим саме потрібно подумати. - Що вам заважає зробити вибір? - Існує щось у цьому товарі, щодо чого ви не впевнені?
4. Після визначення істинного заперечення переходьте до аргументації. Якщо сумніви були пов'язані з браком інформації – заповніть «прогалини», більш детально обговоривши все ще раз. Якщо прозвучали заперечення щодо ціни – аргументуйте ціноутворення якістю і вигодами для клієнта. Заперечення про нестачу грошей у цей момент – запропонуйте альтернативні варіанти оплати (аванс, оплата при доставленні, оформлення кредиту, поетапних виплат і т. д.). Подолавши всі заперечення і розвіявши сумніви, запропонуйте покупцеві придбати супутній товар. А як підвести клієнта до завершення угоди, ми розглянемо в наступній статті циклу «7 етапів продажів».