Этапы продаж: установление контакта

В каждой успешной продаже, помимо таланта продавца, его красноречия и коммуникабельности, можно проследить определенную закономерность. Вспомните несколько своих успешных продаж и проанализируйте их. Вы заметите сходство в определенных этапах. Этапов продаж может быть разное количество, ключевых из них 7.

Этапы продаж:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей клиента
3. Презентация
4. Работа с возражением
5. Кросс-продажи
6. Завершение сделки/контакта
7. Самоанализ

Последовательность этапов в успешных сделках именно такая. Нельзя начать презентовать товар и рассказывать о его свойствах, упустив приветствие и не поинтересовавшись у клиента, что ему необходимо.

В этой статье мы детально рассмотрим первый этап продаж – установление контакта. Чаще всего клиент подсознательно настроен против общения с продавцом. Важно сразу создать хорошее впечатление и наладить доверительные отношения. Это поможет снять сопротивление покупателя и окажет положительное влияние на его решение.

Что является важным для установления контакта?

1. Приветствуйте клиента. .

Пример фраз для приветствия: «добрый день», «здравствуйте, хочу обратить ваше внимание, у нас есть товар, который не представлен на выставке. Если вам понадобится моя консультация, обращайтесь, я буду рядом».

2. Представьтесь. 

Продавцу интернет-магазина также необходимо озвучить название магазина и уточнить у покупателя, как можно к нему обращаться. Обращайтесь обязательно по имени.

3. Поддерживайте зрительный контакт.

Во время общения смотрите в глаза собеседнику – не пристально, на область переносицы. Это демонстрирует вашу заинтересованность, искренность и желание помочь клиенту.

4. Соблюдайте комфортную дистанцию.

Придерживайтесь расстояния вытянутой руки.

5. Применяйте открытую позу.

Поза, в которой руки и ноги не перекрещены, легкий наклон корпуса вперед, открытые ладони. Это располагает к общению. Обращайте внимание на позу клиента. Если у него скрещены руки – помогите ему «раскрыться», дайте полистать каталог The Book ЕММ или газету Good Night.

6. Улыбайтесь.

Ваша улыбка и доброжелательность помогут создать благоприятный настрой и расположить к себе клиента.

7. Четкая и внятная речь, уверенный голос.

Придерживайтесь делового стиля  общения, избегать слов-паразитов, чаще делайте сдержанные комплименты собеседнику.

Примеры деловых комплиментов: «у вас хороший вкус», «это хороший выбор», «приятно общаться с человеком, который так хорошо разбирается в матрасах».

8. Аккуратный внешний вид.

Приветствуется фирменная одежда и наличие бейджа с именем.

Соблюдение этих несложных рекомендаций помогут вам при установлении контакта с покупателем. Если вам это удалось, значит, дальше ваше общение будет в положительном ключе!