Внутренний страх в борьбе с возражениями: открой нового себя

После презентации матраса клиенту, наступает «этап возражений». Многие менеджеры считают его самым тяжелым из-за внутреннего психологического барьера. Причина этому - страх перед покупателем или неуверенность в том, что сможете убедить клиента совершить покупку. Сегодня мы разберем, что такое возражение и как с ним бороться.

Что такое возражение? Это мнение собеседника, его точка зрения. Если у клиента есть дополнительные вопросы, это положительный знак. Это показатель заинтересованности в покупке. Поэтому, возражения будут присутствовать в большинстве случаев, но в наших силах уменьшить их количество.

Как мы можем избежать возражений?

Ответ прост - соблюдать все этапы продаж. Для начала установить доверительные отношения с клиентом (Психология первого контакта с клиентом ), далее качественно выявить и собрать его потребности (Слова, которые помагают продать матрас. Часть 2), и на основе этой информации провести презентацию матраса (Психология "вкусной" презентации матраса). Если все этапы последовательно пройдены, возражений можно избежать. Это показатель вашего профессионализма и доказательство удовлетворенности клиента. Вы закрыли все его потребности.

Что делать, если всё-таки мы получили возражение? Это означает, что на каком-то из этапов продажи была сделана ошибка или этап был пропущен. В этом случае - возвращаемся туда, где был допущен пробел.

Как понять, на каком этапе мы ошиблись?
Если клиент будет сомневаться в выборе модели матраса или снова обращаться к своему негативному опыту, значит ошибка была сделана на этапе выявления потребностей.

В таком случае, возвращайтесь на этап открытых вопросов:

1. Узнайте на чем клиент раньше спал.
2. Уточните, что ему нравилось или не нравилось.
3. Сравните предыдущий и будущий матрасы.
4. Рекомендуйте матрасы с разной жесткостью сторон

Если на этапе презентации возникают возражения, тогда клиент не понимает ценности продукта. В этом случае необходимо использовать связку «свойство-выгода» и повысить ценность выбранной модели матраса в глазах клиента. Наиболее распространённые возражения – «дорого» и «сомнение в качестве». Если покупатель говорит «дорого», сконцентрируйтесь на качестве, сроке службы, дополнительных условиях – на всем, что формирует цену. Если сомнения в качестве, тогда предоставьте сертификаты качества, расскажите о гарантии и сроке эксплуатации, про лабораторные испытания матрасов, о компании ЕММ, поделитесь отзывами покупателей.

Помимо истинных возражений, которые мы обговорили выше, бывают ещё ложные. В такой ситуации клиент теряет интерес во время презентации матраса, молчит, переходит на другую группу товаров. А также говорит «я подумаю», «мне нужно посоветоваться», «мне нужно время».
Что делать в такой ситуации?
Здесь работает такой алгоритм: выслушайте-условно согласитесь-протестируйте-предложите идею-закройте сделку.

Разберем по очереди.
Выслушайте клиента, не перебивайте и не воспринимайте на свой счет его возражения. Далее условно согласитесь, используя такие предложения: «да, я понимаю Вас», «Согласна, это частое опасение», «Да, возможно этот матрас дороже, и при этом он имеет ряд преимуществ…» и т. д. Это позволит покупателю понять, что вы на его стороне и вы его понимаете. Потом тестируйте возражение. Задавайте такие вопросы: «Что вас смущает?», «Что вас не устраивает в товаре?», «Могу ли я уточнить?». Эти вопросы помогут вам перебороть страх перед покупателем. Не бойтесь спрашивать, что его не устраивает. В любом случае вы будете понимать проблему и в дальнейшем знать, как её решить. Как только клиент ответит на вопросы, его возражение станет явным, истинным, и вам будет легко с ним работать, как написано выше в статье.

Итак, мы с вами разобрали что такое возражение, какими они бывают и как их преодолеть. Лучшее решение – задавать клиенту вопросы. Вы таким образом поймете причины, переборете свой барьер и будете вырабатывать собственную схему общения с покупателем. У вас всё получится!