Внутрішній страх у боротьбі з запереченнями: відкрий нового себе
Після презентації матраца клієнту, настає «етап заперечень». Багато менеджерів вважають його найважчим через внутрішній психологічний бар'єр. Причина цього - страх перед покупцем або невпевненість у тому, що ви зможете переконати клієнта зробити покупку. Сьогодні ми розберемо, що таке заперечення і як із ними боротися.
Що таке заперечення? Це думка співрозмовника, його погляд. Якщо клієнт має додаткові запитання, це позитивний знак. Це показник зацікавленості в покупці. Тому зазвичай заперечення звучатимуть, але в наших силах зменшити їх кількість.
Як ми можемо уникнути заперечень?
Відповідь проста - дотримуватися всіх етапів продажів. Для початку встановити довірливі відносини з клієнтом (Психологія першого контакту з клієнтом), далі якісно виявити та зібрати його потреби (Слова, які допомагають продати матрац. Частина 2),і на основі цієї інформації провести презентацію матраца (Психологія «смачної» презентації матраца ). Якщо всі етапи послідовно пройдено, заперечень можна уникнути. Це показник вашого професіоналізму та доказ задоволеності клієнта. Ви закрили всі його потреби.
Що робити, якщо ми все-таки отримали заперечення? Це означає, що на якомусь із етапів продажу було зроблено помилку або етап був пропущений. У цьому випадку - повертаємося туди, де допустили помилку.
Як зрозуміти, якому етапі ми помилилися?
Якщо клієнт буде сумніватися у виборі моделі матраца або знову звертатися до свого негативного досвіду, значить помилка була зроблена на етапі виявлення потреб.
У такому разі повертайтеся до відкритих питань:
- Дізнайтеся, на чому клієнт раніше спав.
- Уточніть, що йому подобалося чи не подобалось.
- Порівняйте попередній і майбутній матраци.
- Рекомендуйте матраци з різною жорсткістю сторін.
Якщо на етапі презентації виникають заперечення, тоді клієнт не розуміє цінності продукту. В цьому випадку необхідно використовувати зв'язку «властивість-вигода» та підвищити цінність обраної моделі матраца в очах клієнта. Найбільш поширені заперечення – «дорого» та «сумніви щодо якості». Якщо покупець говорить «дорого», сконцентруйтеся на якості, терміні служби, додаткових умовах – на всьому, що формує ціну. Якщо сумніви в якості, тоді надайте сертифікати якості, розкажіть про гарантію і термін експлуатації, про лабораторні випробування матраців, про компанію ЕММ, поділіться відгуками покупців.
Крім справжніх заперечень, які ми обговорили вище, бувають ще хибні.
У такій ситуації клієнт втрачає інтерес під час презентації матраца, мовчить, переходить на іншу групу товарів. А також каже «я подумаю», «мені потрібно порадитися», «мені потрібен час».
Що робити в такій ситуації? Тут працює такий алгоритм: вислухайте-умовно погодьтеся-протестуйте-запропонуйте ідею-закрийте угоду.
Розберемо по черзі.
Вислухайте клієнта, не перебивайте і не сприймайте на свій рахунок його заперечення. Далі умовно погодьтеся, використовуючи такі пропозиції: «так, я розумію Вас», «Згодна, це часте побоювання», «Так, можливо, цей матрац дорожчий, і при цьому він має ряд переваг…» і т. д. Це дозволить покупцю зрозуміти, що ви на його боці, і ви його розумієте. Потім тестуйте заперечення. Ставте такі запитання: «Що вас бентежить?», «Що вас не влаштовує у товарі?», «Чи можу я уточнити?». Ці питання допоможуть вам перебороти страх перед покупцем. Не бійтеся питати, що його не влаштовує. У будь-якому випадку ви розумітимете проблему і надалі знатимете, як її розв’язати. Як тільки клієнт відповість на запитання, його заперечення стане явним, істинним, і вам буде легко працювати з ним, як написано вище в статті.
Отже, ми з вами розібрали, що таке заперечення, якими вони бувають і як їх подолати. Найкраще рішення – ставити клієнту запитання. Ви таким чином зрозумієте причини, переборете свій бар'єр і вироблятимете власну схему спілкування з покупцем. У вас все вийде!