Психологія продажів: тип клієнта – твій ключ до суперпродажів
В сучасних продажах вкрай важливо знайти індивідуальний підхід до клієнта, адже зараз ми найчастіше купуємо емоції і відчуття. Тому ми продовжуємо блок статей із психології продажів – виявлятимемо тип клієнта і поведінки з ним.
Існує чимала кількість класифікацій типів покупців, орієнтованих на різні сфери продажів. Ми з вами розглянемо сім універсальних типів. Перший – деспот. Цей тип відрізняється агресивністю, імпульсивністю, дуже любить сперечатися і не сприймає критику. Що ж робити? Проявіть стриманість і обов’язково вислухайте клієнта. Коли він виразить емоції, можете приступати до наступного кроку: аргументовано працюйте із запереченнями клієнта, але при цьому не сперечайтеся з ним. Спокійно, не проявляючи агресії, підвищуйте цінність виробу в очах такого покупця.
Наступний тип – незнайка. Такий покупець не знає, який матрац йому потрібен. Саме тому велику увагу варто приділити виявленню його потреб. Відкриті питання допоможуть зібрати максимум інформації про клієнта і його побажання, а альтернативні й закриті – скоротити кількість моделей матраців до трьох. Якщо ви надасте йому більшу кількість, «незнайка» швидко піде, так нічого і не купивши. Він просто загубиться в кількості запропонованих матраців. Отже, ви звузили вибір до трьох позицій – і вам залишиться тільки вміло презентувати товар, роблячи акцент на функціоналі матраца, який розв’яже проблему покупця.
Третій тип – знайко. З таким клієнтом завжди приємно працювати, оскільки він вже знає, який матрац йому потрібен. Адже він, швидше за все, тиждень просидів в інтернеті, читаючи різні статті й переглядаючи відео. При цьому ви можете переконатися в правильності його вибору, дізнавшись, чому клієнту потрібен матрац з таким складом і функціоналом. Це допоможе вам зрозуміти потреби покупця і зробити ефективну презентацію. А налагодити контакт з клієнтом ви зможете за допомогою ділового компліменту. Йому важливо відчувати себе експертом і буде приємно, що ви оцінили його старання. У розмові з таким клієнтом використовуйте фрази: «як вам відомо», «ви вже знаєте» і т. д. Тоді він залишиться задоволений і з радістю придбає у вас матрац.
Четвертий тип клієнта – базіка. Це зазвичай дуже легкі в спілкуванні покупці. Вони відкриті, веселі, добродушні. Мінус, звичайно, що найчастіше вони приходять просто поговорити. Тут необхідно встановити чіткі межі, щоб розмова не перескакувала з теми на тему. Потрібно утримувати його відкритими питаннями, наприклад: «Яким матрацам ви віддаєте перевагу?», «Які наповнювачі Вам подобаються?». При цьому підтримуйте його легкий настрій, бути на допиті нікому не подобається.
Складний тип клієнта – мовчун. Такі покупці особливо не розповідають про свої бажання, за чим прийшли. Тут, як і з типом деспота, необхідно терпіння. Найкраще ненав’язливо ставити відкриті питання або характеризувати матрац, на який дивиться клієнт. Важливо, щоб ваш співрозмовник відчув, що йому не нав’язують що-небудь, а допомагають зробити самостійний вибір, відповідно до його потреб.
Передостанній тип покупця – буркотун. Це вічно незадоволений клієнт, нерішучий, схильний до критики. Його невдоволення виходить з численних сумнівів і недовіри. Основне, що необхідно робити з таким покупцем, – ділитися власним досвідом. Покажіть йому, наскільки знайома особисто вам його проблема, наводьте приклади з життя, свого або знайомих. Станьте йому добрим другом впродовж розмови. Важливо викликати у нього довіру – і тоді клієнт придбає матрац, який ви йому підберете. Якщо ви розв’яжете його проблему, він буде вас рекомендувати і до вас звертатися.
Останній тип клієнта – консерватор. Такі люди дуже важко переносять зміни, не люблять їх, будь-яка новизна для них серйозний стрес. Але такий тип один з найцінніших. Якщо він один раз у вас купить що-небудь, то постійно повертатиметься. У роботі з цим клієнтом покажіть, яку вигоду він отримає від матраца і наскільки виріб буде надійним. Обов’язково дайте йому почуття безпеки, що є гарантія і він завжди може звернутися за допомогою.
Ми розібрали найпоширеніші типи клієнтів. Знаючи, який покупець перед вами, ви зможете адаптувати свою консультацію таким чином, щоб ваша з ним взаємодія стала максимально результативною. Ключ до суперпродажів – це розуміння співрозмовника!